消費(fèi)者在網(wǎng)上可購(gòu)買的商品和服務(wù)越加豐富,但隨之而來的問題也越來越多。2017年“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”將主題確定為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無憂”,但也可以注意到,在跨境、拼團(tuán)、返利等電商行業(yè)中的熱門風(fēng)口,同時(shí)也成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　重災(zāi)區(qū)1：跨境海淘退貨難

　　投訴案例：原本是瞄準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的跨境消費(fèi)者,但在收到有瑕疵的商品后,卻遇到退貨障礙。消費(fèi)者宋女士投訴稱,她今年1月在小紅書上購(gòu)買了meli melo的一款mini手提包,但在使用1個(gè)月后,手提包帶接頭處出現(xiàn)斷裂情況,聯(lián)系客服后,得到的回復(fù)是海外直郵商品沒有退換貨服務(wù),需要自行找維修店進(jìn)行維修。但根據(jù)平臺(tái)網(wǎng)站信息顯示,僅標(biāo)注若商品受物流周期、國(guó)際郵費(fèi)、關(guān)稅等影響,不支持因顏色、款式等問題產(chǎn)生的退換貨。宋女士認(rèn)為,商品是因?yàn)槌霈F(xiàn)質(zhì)量問題,應(yīng)支持無理由退換貨。

　　案例分析：宋女士的遭遇不是個(gè)例,事實(shí)上,不提供“7天無理由退貨”服務(wù)儼然成為了跨境電商平臺(tái)的特權(quán)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心日前發(fā)布的《2016跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》顯示,在包括豐趣海淘、海蜜、達(dá)令等在內(nèi)的多家跨境電商平臺(tái),對(duì)特殊商品都有不支持“7天無理由退貨”的相關(guān)條款。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》相關(guān)規(guī)定,除定制、鮮活易腐、數(shù)字化、報(bào)紙和期刊四大類商品不屬于“7天無理由退貨”范疇外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,為避免消費(fèi)者對(duì)跨境平臺(tái)退貨政策發(fā)生誤解,電商平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者做出充分的購(gòu)物退貨提示。

　　重災(zāi)區(qū)2：拼團(tuán)網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量難控

　　投訴案例：帶有移動(dòng)社交屬性,同時(shí)滿足用戶低價(jià)需求的拼團(tuán)網(wǎng)購(gòu),不應(yīng)以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)。消費(fèi)者姜先生今年2月在拼多多平臺(tái)上同時(shí)用兩個(gè)賬戶團(tuán)購(gòu)了一款榴蓮商品,但收到商品后通過稱重發(fā)現(xiàn),兩個(gè)榴蓮的重量分別為1243g和1425g,不滿足商品銷售時(shí)標(biāo)注的1500g要求。姜先生在申請(qǐng)退貨后,拼多多為用戶辦理了全額退款。另有消費(fèi)者黃女士表示,她此前團(tuán)購(gòu)了一款兒童學(xué)習(xí)用品套裝,標(biāo)注的商品包括鉛筆、削筆器、橡皮擦、削筆刀,但收到商品后發(fā)現(xiàn)缺少削筆刀及橡皮擦。雖然在向客服投訴后,平臺(tái)以發(fā)錯(cuò)商品為由為她辦理了退款,但黃女士認(rèn)為很可能有更多消費(fèi)者因?yàn)橄勇闊┒�默認(rèn)損失。

　　案例分析：通過用戶購(gòu)物時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)鏈接拉人入團(tuán),形成類似“病毒式”的傳播方式,在極低的成本下不斷帶動(dòng)新客,拼團(tuán)業(yè)務(wù)近兩年來的發(fā)展尤為迅速。除了價(jià)格優(yōu)惠,拼團(tuán)也是用戶社交的一種方式。以水果類商品為例,由于水果拼團(tuán)模式門檻低、復(fù)制能力快,市場(chǎng)上迅速出現(xiàn)了一批拼團(tuán)電商。但短期內(nèi)爆發(fā)式增長(zhǎng)背后少不了糟糕的用戶體驗(yàn),如果在供應(yīng)鏈品控管理、產(chǎn)品質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)物流配送等方面存在短板,用戶的留存率也會(huì)很低,提高用戶體驗(yàn)是保證拼團(tuán)類電商持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

　　重災(zāi)區(qū)3：返利網(wǎng)站空有噱頭

　　投訴案例：通過返利類平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者大多瞄準(zhǔn)商品的返利優(yōu)惠,但如果遲遲收不到返利金,難免會(huì)讓人感覺得不償失。消費(fèi)者蔣先生爆料稱,去年11月他通過返利網(wǎng)購(gòu)買當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的兩雙斯凱奇鞋,訂單生成時(shí)頁(yè)面顯示的返利金額分別為77.05元和54.91元。商家稱要等商品過了退換期才能有返利,預(yù)計(jì)返利時(shí)間為2017年1月17日。但在等待兩個(gè)月后,蔣先生的兩個(gè)訂單變成了無效訂單。在向客服尋求理賠的過程中,蔣先生被告知他的訂單屬于非正常下單,沒有返利,但對(duì)于為何屬于非正常下單的原因并未說明。返利網(wǎng)方面表示,因商家結(jié)算金額與用戶返利金額存在出入,已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)用戶,請(qǐng)用戶重新申請(qǐng)理賠,需要推送給商家重新確認(rèn)訂單情況。

　　案例分析：隨著網(wǎng)購(gòu)的普及,充當(dāng)導(dǎo)流作用的返利類網(wǎng)站模式基本成型。經(jīng)歷了十多年的發(fā)展,返利類網(wǎng)站似乎仍不溫不火,但以返利網(wǎng)為代表,行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的幾個(gè)玩家?guī)缀跽碱I(lǐng)整個(gè)返利市場(chǎng)。同時(shí),返利類網(wǎng)站的業(yè)務(wù)也逐漸從向傳統(tǒng)的電商平臺(tái)導(dǎo)流蔓延到跨境、線下等其他領(lǐng)域。在市場(chǎng)空間持續(xù)擴(kuò)張下,需要返利類網(wǎng)站相應(yīng)規(guī)則的完善和服務(wù)體驗(yàn)的不斷提高。尤其是對(duì)于目的明確的消費(fèi)群體,在發(fā)生用戶糾紛時(shí),平臺(tái)應(yīng)是用戶與商家之間及時(shí)有效溝通的渠道,建議平臺(tái)對(duì)涉及的相應(yīng)規(guī)則和返利算法充分向雙方說明。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　電商投訴攀升 行業(yè)規(guī)范待完善

　　隨著網(wǎng)購(gòu)渠道的豐富,網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的用戶畫像也被勾勒得越加清晰,從低價(jià)需求、品質(zhì)保證,到分享樂趣等不一而足。但消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點(diǎn)”仍有待解決。中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示,用戶體驗(yàn)的提升需要電商平臺(tái)提升自身服務(wù)能力和渠道把控能力,同時(shí)有關(guān)監(jiān)管部門也要加強(qiáng)在領(lǐng)域內(nèi)的制度建設(shè)和亂象監(jiān)管。

　　根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2016年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴65.35萬件,其中商品類投訴37.74萬件,占總投訴量的57.75%,比重較上年同期提高9.65個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類投訴23.48萬件,占總投訴量的35.93%,同比提高66.23個(gè)百分點(diǎn)。在具體服務(wù)投訴中,以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中數(shù)量最多,達(dá)2.96萬件。中消協(xié)方面表示,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來越成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴,質(zhì)量缺陷、實(shí)物與宣傳不符、7日無理由退貨執(zhí)行難等問題仍然普遍存在。另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示,2016年該機(jī)構(gòu)維權(quán)平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%。在各投訴領(lǐng)域中,去年零售電商類投訴占全部投訴的64.2%,其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、跨境電商、微商在其中的投訴占比分別為52.54%、11.52%、0.14%;僅次于零售電商類投訴,生活服務(wù)O2O投訴占比為21.19%;此外,互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%,物流快遞占3.11%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%,其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為3.76%。

　　姚建芳稱,在用戶較為滿意的電商排名中,開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的有蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線等。自營(yíng)電商用戶滿意度相對(duì)較高源于平臺(tái)的發(fā)展基因,在商品來源、商品質(zhì)量、商品供應(yīng)及物流配送的管控能力上較強(qiáng),且在客戶服務(wù)方面標(biāo)準(zhǔn)化程度高,給消費(fèi)者提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。此外,對(duì)于跨境網(wǎng)購(gòu)、分期消費(fèi)、微商消費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)新消費(fèi)領(lǐng)域,存在行業(yè)規(guī)范化程度不高的現(xiàn)象,這亟須相關(guān)平臺(tái)和有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)在領(lǐng)域內(nèi)的制度建設(shè)和亂象監(jiān)管。